5 consejos para la atención al cliente

Es probable que proporcionar un servicio al cliente deficiente tenga un efecto perjudicial en sus resultados, sin importar cuán impresionante sea el producto o servicio que su empresa vende. Según una encuesta de American Express realizada en 2011, los consumidores de EE. UU. Informarán al doble de personas acerca de una mala experiencia de servicio que de una buena experiencia. El estudio también encontró que el 70 por ciento de los estadounidenses estaba dispuesto a gastar un promedio de 13 por ciento más de dinero con compañías que creían que proporcionarían un excelente servicio al cliente.

Tiempo de respuesta

Asegúrese de tener suficientes empleados. Si dirige una tienda, emplee a un número adecuado de personas para atender las consultas en su taller y atender a los clientes en sus puntos de venta. Si tiene un centro de llamadas, siempre tenga suficientes representantes de servicio al cliente en sus teléfonos listos para recibir llamadas, especialmente en su departamento de quejas. Tratar las quejas de los clientes de manera rápida y eficiente puede evitar que se intensifiquen.

Formación y conocimiento del personal

Emplear empleados educados y conocedores que estén bien entrenados. Si sus clientes van a conocer a sus trabajadores, asegúrese de que estén presentables y alegres. Es poco probable que obtenga elogios de sus clientes si subcontrata sus centros de llamadas en el extranjero y emplea trabajadores que apenas pueden hablar el idioma que hablan sus clientes. Sus empleados de primera línea son la cara pública y la voz de su empresa, por lo que tiene sentido invertir tiempo, energía y dinero en sus procesos de reclutamiento y capacitación y en recursos humanos.

Sé fiel a tu palabra

No haga promesas que no pueda cumplir, incluso si hacerlo le haría ganar dinero. Desarrollar una reputación por no ser fiel a su palabra podría dañar su empresa a largo plazo. El hecho de no entregar bienes dentro de un período específico o realizar reclamaciones falsas sobre sus servicios que no pueda respaldar podría dañar el perfil público de su empresa. Sea honesto con sus clientes sobre cualquier problema que esté experimentando y con franqueza sobre lo que su empresa puede ofrecer.

Escucha a tus clientes

Si a sus clientes no les gusta algo acerca de la forma en que hace negocios, cámbielos. No tenga miedo de dar marcha atrás en las iniciativas o políticas que haya introducido si suficientes personas se quejan de ellas. Es de su interés realizar cambios si hacerlo significa más devolución de sus clientes. Además de monitorear las quejas, realice encuestas con sus clientes para averiguar qué está haciendo bien y en qué podría mejorar.

Reembolsos y compensaciones

Si tiene que pedir disculpas por no hacer las cosas bien, ponga su dinero donde está su boca y ofrezca un reembolso o compensación. Si su compañía cobra demasiado a un cliente por accidente y la presiona sobre el límite de su tarjeta de crédito, devuelva el dinero que tomó por error y cubra sus costos lo antes posible. Trate de resolver todas las quejas lo más rápido posible.